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トレーニングマシンで、顧客対応

ロサンゼルスのダウンタウンにある本社に入ると、目に飛び込んできたのは遊び心満点のハロウィン装飾。ぬいぐるみでつくった動物園やら、壁にペイントした落書き。そして、すべてのスタッフが笑顔で出迎えに。無料のオープンカフェにPCサポートカウンター、働く母親のためのマザールーム、コーチングを受けるVIPルームにジムまで併設。スタッフのことを考えた社内です。私は同社の生命線と言われるコールセンターに入ってみてびっくり。顧客と笑顔で電話対応をしながら、なんとランニングマシーンで走っています。ここではお客さまは友達、手紙を送ったりお花やクッキーを送ったり…、これで利益がでるのか不思議なほど。オフィスはオープンデスクでCEOから社員までみんな同じ、上下関係の撤廃で肩書きがないホラクラシー手法。マニュアルが存在しないため、社員ひとりひとりの自己責任が重く、それが個々のリーダーシップを育て、モチベーションに繋がります。日本では顧客との対応と言えばクレームというネガティブイメージが強いですが、同社の顧客対応はとにかく笑顔。ここに高いリピート率の秘訣が垣間見えます。Zapposは “サービスを通して『ワオ!』という驚きの体験を届ける”と謳っています。日本のサービスは“おもてなし”という言葉に変わりつつありますが、『ワオ!』の驚きに対抗する日は来るのでしょうか。現在、世界中から視察が相次ぎ、ツアーが殺到する同社。最後にZapposのコアバリューについて紹介しましょう。

1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものからより多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ
世界ナンバーワンの顧客サービスを体感しに行ってみてはいかがだろうか?

400 Stewart Ave Las Vegas, NV 89101

文●仲井美和

 

 

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